“快递送上门”新规一周年

　　你的包裹送到家了吗？

　　■乐清市融媒体中心记者 吴懋培 文/摄

　　2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“新规”）正式实施，明确要求快递企业未经用户同意，不得擅自将快件投递至驿站或快递柜。如今新规已推行近一年，乐清市作为浙江省快递业务活跃的城市之一，执行情况如何？记者近日走访了当地快递企业、驿站及市民，观察新规落地后的变化与挑战。

　　“默认放驿站”仍存在

　　根据新规要求，快递员需在投递前通过电话或短信确认用户需求。记者走访了市区几处菜鸟驿站，向前来取件的市民了解到，顺丰、京东等直营快递企业基本能做到每单电话联系并送货上门，而“三通一达”等加盟制企业仍存在“默认放驿站”的现象。

　　“几个附近小区的快递都会送到这里，这里一天起码会有上千件包裹。”城南街道一处菜鸟驿站的负责人告诉记者，辖区快递员将快递送至驿站后，附近多数住户都会自行前来取件，但如果用户要求送货上门，他们也不能拒绝。对于新规，他表示和以往变化不大。“快递员也好，业主也罢，大多习惯了原来的收取模式。我们这边要是不能第一时间送件，也会通过短信跟对方协商。”对此，附近小区住户李女士称，日常小件快递通过短信通知取件码很方便，但大件或贵重物品还是会主动要求送货上门，“驿站工作人员一般会配合，但高峰期响应较慢。”

　　此外，多家快递企业引入“AI电话”系统，在快件到达前自动询问用户投递方式。一些市民认为此举效率高，但也有人抱怨“频繁来电会干扰正常生活”。

　　快递行业陷“招人难”

　　新规对快递末端服务提出更高要求，但在执行中仍面临现实矛盾。记者在走访过程中发现，不管是驿站还是快递公司，快递员离职率越来越高，越来越难招到新人。

　　“我们这里只有7名老员工，今年过年想招新人，但招不到。”市区一快递站点负责人告诉记者，因快递员人数不足，造成快递积压的现象也越来越明显。积压的快件又导致投诉量增加。“单价低，工作累！”据柳市镇长虹片区一名快递员透露，自己每日需派送300-400单，若全部电话确认并上门，效率将下降50%以上。“现在每单收入仅1元，扣除驿站寄存费（0.5-0.8元/件）和短信费后，到手不到三毛钱。”若因为未送上门被投诉，一次罚款则高达50-100元。“现在很多人都刷短视频，出了什么新规第一时间就会知道，只要你不送，他们就会拿新规来投诉你。”他还提到，一些快递员月均罚款甚至超过千元。

　　据乐清某社区驿站负责人透露，目前仅30%的快件标记“送货上门”，其余仍需用户自取。“老小区没有电梯，送货体力消耗大，且人工成本难以覆盖。”市民郑先生曾在快递监管行业工作过，他向记者反映，除了快递员越来越少之外，快递链条上其他岗位也在面临“离职快，难招新”的情况，这进一步加大了快递末端服务的难度。

　　新增智能快递柜

　　除了快递运力问题，目前在乐清，快递末端仍有许多矛盾亟待解决。一方面，部分消费者反映，投诉后仅能通过“拉黑驿站”强制送货，但可能导致后续服务更加不便；另一方面，乐清部分老旧小区缺乏智能快递柜，代收点分布不均，加剧了送货矛盾。为解决此类问题，乐清市邮政管理局近期联合人社部门推出了针对性措施，包括督促企业完善投诉处理机制，并计划本年度在老旧小区新增500组智能快递柜，降低人工配送压力等。

　　除此之外，当前快递单价一再受到挤压，也让全面上门的服务愈加难以支撑。邮政管理局正在市区试点“按需付费”“基础派费+上门附加费”模式，消费者可选择“驿站自提0元”“次晨上门+2元”等差异化服务，以平衡企业成本。

　　乐清市邮政管理局相关负责人表示，在尽力改善快递行业环境的同时，下一步还计划将快递员纳入“紧缺工种”目录，提供免费技能培训与工伤保险补贴，并推动快递包装绿色化、服务分级标准化等配套措施落地。同时鼓励社区与快递企业合作，持续增设智能柜及公共服务型驿站，缓解“最后一公里”的压力。