■王冬敏

    3月24日8时多，一名乘客在绅坊火车站咨询火车票事宜，窗口售票员显得非常不耐烦，后来竟然发火了。这几日，本报记者到乐清的三个火车站暗访，乘客说的情况确有发生。3月25日上午，记者来到绅坊站暗访，发现这名售票员一直拉长着脸，对谁都没有好语气。当天下午，记者在雁荡山火车站暗访，因排队者众多，记者问一名售票员为什么只有她一个人上班？没想到该售票员一下子就火了……（3月29日《乐清日报》）

    售票员“对谁都没好语气”，真是让人见识了铁路窗口服务人员的素质。发火底气那么足，折射出的无非是两个问题，一是窗口到底要用什么样的人？哪些人适合为售票窗口人员？二是窗口服务有无监督？有无评价机制？

    相信铁路部门自有用人标准：对乘客以基本礼仪相待应该是必备一条。“好言一句三春暖，恶语伤人六月寒”，让这样的冷脸员工来临窗服务，是对广大乘客的不尊重。如果火车站方面知情而不纠偏，那是对乘客的轻慢；如果火车站方面真的“不知情”，也属工作失职。

    公共窗口的服务冷服务，源于个体的无知与傲慢，也源于单位本身的颟顸。

    因为技术上的进步，动车及高铁让公众享受到了快捷、安全的出行体验。动车吸客，实因时势使然，沾了科技进步之光。顺理成章，高科技之下，服务软件也需相应提升。但在铁路方面，除了服务人员的素质外，还有动车15元盒饭供应不足、推销高价盒饭等问题，都是令乘客诟病的服务短板。技术是你的长板，服务是你的短板，补服务短板其实并不复杂，缺什么补什么呗。对于铁老大来说，关键不是如何补短板的技术操作问题，而是有没有一颗想补救的心。

    动车站是国企的窗口，也是乘客出发与归家的驿站。一站一程路，一站一世界。给乘客提供安全、温馨的服务，事关乘客体验，也事关国企形象。让服务品质与技术水平相适应，给消费者一个满意的乘车环境，已成为人们的强烈呼声。售票窗口的监控视频不能只对准乘客，也要对准服务者自身。除了强化内部监督，铁路部门还应该将评判权交给消费者，看哪个服务人员还敢如此无视乘客的需求与尊严？

    窗口人员的态度，取决于个体素质，更取决于整体管理水平。面对窗口冷服务，乘客认真了，可能情绪大受影响；如果不较真，一笑而过，实是憋屈了自己。作为现代社会的乘客，应有维护自己合法权利的意识，也有改变不良现象、推动社会进步的理念。很多乘客出门只求安生不惹是非，对于态度差劲的服务人员，懒得去投诉与过问，这也在无意中助长了懒散怠工之风。叫停服务窗口冷服务，该给的差评就要给，既是消费者的权力，也是一份公共责任。

    （作者为本报记者）

    窗口冷服务 乘客吃不消

    「乐清观察」

    让服务品质与技术水平相适应，给消费者一个满意的乘车环境，已成为人们的强烈呼声。动车售票窗口的监控视频不能只对准乘客，也要对准服务者自身。除了强化内部监督，铁路部门还应该将评判权交给消费者，看哪个服务人员还敢如此无视乘客的需求与尊严？

    李倩 画