■屠靖

    近年来，乐清农商银行牢固树立“服务是立行之本、发展之源、管理之基、信誉之魂”的理念，从提高网点效能、优化网点布局、加强服务管理入手，打造服务文化，提升服务品质，努力推进网点软硬件双转型。

    发力“品质服务”内外兼修

    该行对营业厅的功能进行分区，硬件设施配备齐全，营造人性化、功能化、专业化的营业场所。如在营业厅设置“便民一角”，为客户提供急救药箱、手机加油站、便民轮椅、便民婴儿推车等基础设施，为残障人士提供助盲卡、语音点钞机、密码器等设备，开设手语、英语服务等窗口，为特殊人群提供服务保障。要求员工保持营业场所的整洁，加大6S规范建设的管理力度。设立电子滚动屏、广告机、金融知识普及区，在柜台醒目位置摆放宣传折页，将产品宣传和知识普及融入环境建设。

    该行深化“微笑服务”，在三声服务基础上实现双手递送与站立服务的提升；倡导“用心服务”，积极推行 “五个一站立”“临柜服务五步法”等优化服务流程；追求“卓越服务”，柜员每人每月通过回放监控录像开展“寻找未知的自己”活动，查漏补缺、不断改进。每月评选“服务之星”，调动了临柜人员的服务主动性和积极性；安排两个大堂经理站岗，及时处理客户的疑难问题。

    发力“规范制度”科学管理

    该行对员工实行柜员星级考核模式，并直接与薪资挂钩，激发员工工作积极性。开展“服务提升主题月”活动，让员工对各自表现相互监督提醒。开设“员工学堂”，让标杆柜员分享心得、现身说教，为员工提供先进经验、树立良好榜样。

    设立每周晨会制度，温习礼仪手势、文明用语。不定期开展行风整治活动，了解员工的工作与生活情况，加强与员工的沟通交流；定期开展安全防范与反腐倡廉教育活动。通过组织员工实地演练危险发生时的紧急预案，提高员工安防意识与应变能力；通过廉洁短信和观看警示纪录片进行反腐倡廉教育。

    发力“金融便民”奉献社会

    该行多次在各乡镇、社区开展反假币知识宣传、零残币兑换、送金融知识下乡等活动，进一步贴近了客户，增强了服务的渗透力。同时，着力推进新农村建设工程，服务“三农”情系“三农”，在信贷工作上积极推行整村授信，鼓励客户经理深入农村提供服务；推出移动终端，配合移动服务车，建立移动网点入村入企，现场办理开户、网银、手机银行、ETC等业务。

    该行时刻不忘社会责任，积极开展慈善一日捐、关爱留守儿童、学雷锋、无偿献血、环境整治大扫除等志愿活动，服务百姓。

    提服务效能 乐清农商行“三发力”