高级导游如何炼成？

    四美女各怀绝技

    近10年来，唐杰本着“干一行、爱一行”的敬业精神，在旅游行业勤勤恳恳、精益求精，曾连续两届获得乐清导游大赛冠军。

    她的家乡在洞头，因家庭原因和对导游工作的热爱来到乐清市仙乐旅行社，并当起了一名一线导游。工作中，唐杰的耐心、细心和遇事的处变不惊，总能让她得到客户们的认可、支持和信任。

    出门在外难免会发生一些意外，有一次，她所带团队的一名成员在当地买纪念品时，钱包被偷了。唐杰在安抚游客情绪后，立即报了警，并陪同游客到派出所调监控、做笔录。为后续关注事情的发展，唐杰还特意记下了警方的电话，在团队返程后她还时常致电警方，询问调查的结果，这让团队的游客很是感动。

    每次行程结束，游客们都依依不舍这名新结识的好友。

    “我个人就很喜欢旅游，当了导游后更能走遍祖国的山山水水，真的不错。”唐杰说，通过此次全国高级导游员等级考试后，让她更有信心去做一名好导游。

    日前，2015年度全国高级导游员等级考试结果公布，我市的三名中级导游员陈丽瑛、郑凌云、唐杰榜上有名，喜获“国家高级导游员”称号。据悉，高级导游员需具有较高的行业水准，在获得中级导游员资格满3周年后才能报考，资格考试以全国统考的形式进行，全国合格率在30%左右，此次全省获此资格的导游员仅85人。截至目前，我市共有4名高级导游员。

    ■记者 陈露

    郑凌云是大荆镇人，1994年入行，拥有丰富的带团经验，除在雁荡山风景旅游总公司旅游服务部任职外，还时常为公司内的新导游做业务培训。

    导游礼仪接待、讲解技巧、应急预案……在作导游培训时，郑凌云总是认真、仔细地为新导游们做介绍。原先一些讲解景点显得生硬的年轻导游们在听完郑凌云的课后，知晓应从游客的角度出发，时刻关注游客心理，并熟悉对方的家乡特点，这样讲出来的景点介绍才会显得生动和亲切。郑凌云一节节声情并茂的培训课，都让年轻一辈们受益匪浅。

    从业20多年的郑凌云，有着对这份职业由衷的热爱，她说，从事导游工作后，无论个人阅历、沟通能力还是处事方法上都有所提升。“导游工作是让年轻人从学校过渡到社会的一种比较好的成长方式。”

    “导游是杂家，什么知识都要懂，平时的业务知识和带团的经验积累都很重要。”郑凌云说。

    她是乐清首位高级导游员

    郑芝

    陈丽瑛

    她15年来几乎零投诉

    唐杰

    她是游客的好朋友

    郑凌云

    她是好导游也是好老师

    雁荡山管委会

    旅游开发管理局副局长

    乐清市雁荡山导游协会会长

    仙乐旅行社导游

    雁荡山风景旅游总公司

    外联部经理

    所谓“细微之处见真情”，“一分耕耘一分收获”，15年来陈丽瑛几乎从未收到客户的投诉，这与她一直以来用心导游、真情服务是分不开的。

    在早年一次带团去楠溪江时，陈丽瑛的真情付出，化解了一场危机，获得了游客们的认可。当时团队玩完漂流后到达石桅岩景区游玩，在返程途中突遇风雨。风大雨大，楠溪江去往温州的路不通了，而去往雁荡山的山路也被山石堵住，团队的大巴车因体型太大通不过被堵山路，被困在景区停车场内。此时，全体游客都变得紧张不安，陈丽瑛竭力安抚游客，并拨打电话与公司联系。但当时山中没有信号，最后陈丽瑛冒着风雨，外出寻找公用电话。在与公司取得联系后，公司派了小一点的中巴车过来，傍晚五点多从景区出发，返回酒店已是晚上九点多，虽然是天气原因造成旅行不顺，但她体会游客们的心情，在安顿好游客后，还特意向每位游客道歉。因为工作到位，整个旅程结束后，游客们还是很开心。

    此次获得“国家高级导游员”称号，陈丽瑛很高兴，她说，这是对自我能力的一种提升，也是对其业务素质的肯定。

    2010年时，郑芝获得“国家高级导游员”称号，成为乐清首位国家高级导游员。

    早年担当导游的郑芝，业绩突出，是导游队伍中的佼佼者，曾先后接待过习近平、朱镕基等30多位党和国家领导人。“雁荡山作为温州的龙头景区，每一次带团都希望给游客留下一个深刻和美好印象。”郑芝说，那时为让自己的能力得到提升，她很努力地学习，一步步从初级、中级再到高级导游员。

    2010年，国家高级导游员停考10余年后在我省推行试点。考试除笔试外，还有面试。为备考面试，她走遍了全省7个5A级景区，将景点知识熟记于心，她用心加入了自己独特的讲解方式和技巧，赢得现场评委专家肯定。

    郑芝以其专业的导游素养、新颖的讲解风格和热情的服务态度，获得领导、专家及游客的一致好评，曾经获得全国文明导游员、全国优秀导游员、全国地质公园十佳导游员、浙江省十佳导游员等荣誉称号。而在转入管理岗位后的她，仍不忘传帮带，培养了一批批“温州市金牌导游员”。