投诉维权

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    ■通讯员 赵浩

    【案例】周先生一家参加了某旅行社组织的赴英国旅游团，并签订了旅游合同。在机场的行前说明会上，旅行社负责人说本团不派领队，到了英国会有当地的导游负责接待。到达英国后，周先生一行人在机场等候多时也未见有人来接待大家，于是周先生拨通了国内旅行社负责人的电话，告知无人接机的情况，请求予以帮助。在电话里征得旅行社负责人的同意后，游客们打车前往酒店，费用暂由游客支付，回国后旅行社偿还此费用。第二天早上，旅行社安排的英国地接导游来到酒店与旅游团汇合。在地接导游带领旅游团参观游览过程中，周先生发现该导游业务极不熟练，一问三不知。第三天旅游团入住酒店，周先生发现该酒店与合同约定不符。随后几天，由于导游安排不当，他们没有参观到部分约定的景点。回国后，周先生找到签约旅行社，要求偿还其垫付的相关款项，退还没有参观的景点门票费用。双方协商未果，周先生投诉至旅游主管部门。

    【法律条例】《旅游法》第三十六条：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。

    《旅游法》第七十条第一款：旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。

    《旅游法》第九十六条：旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5千元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2千元以上2万元以下罚款：（一）未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的。

    【旅游质监所解析】由于旅行社未按照规定为出境团队旅游安排领队全程陪同，该行为违反了《旅游法》第三十六条规定，故应当按照《旅游法》第九十六条对旅行社实施行政处罚。同时，由于旅行社安排失当，造成部分景点没有参观，并且住宿不符合标准，故按照《旅游法》第七十条和《旅行社服务质量赔偿标准》规定，旅行社应退还旅游者未参观景点门票费用和住宿标准差价，并支付同额违约金。对于双方协商后由游客先行垫付的费用，旅行社应该按照约定予以返还。

    合同未完全履行 旅行社应退还差价